대학병원 임플란트 수술을 다인치과에서

근로자 정기 산업 안전보건교육 – 손위생 수행, 소독.멸균, 부서 감염관리

시청각 교육 – 손위생 수행, 소독.멸균, 부서 감염관리(교육 40분)

 

 

 

의료인의 위생 및 감염관리(교육 1시간 20분)

 

1차시. 의료 환경변화에 대처하는 병원과 의료인의 준비

 

1. 의료 환경의 변화

1) 의료 소비자의 변화

– 갈수록 건강에 대하여 높은 관심을 가지고 있으며 의료서비스에 대한 욕구가 고급화 및 다양해지고 있다.

– 급속한 노령화로 인하여 노인인구가 증가하고 있으며, 이는 노인계층의 의료비가 증가하고 있음을 말해준다.

– 현대인들은 높은 교육수준으로 인하여 주체의식, 건강에 대한 관심이 높아지면서 자가 치료에 대한 관심이 높아지고 그 결과 보완대체의학이 부각되고 있다.

– 소비자의 권리의식의 향상으로, 사회의 민주화와 함께 SNS를 통한 집단적 힘이 증대함에 따른 결과로써 의료분쟁이 대폭 증가하고 있고, 의료사고 및 진료 불만족으로 인한 소송건수도 해마다 증가하고 있다.

 

2) 의료서비스 공급자의 변화

– 각종 의료기관의 숫자가 증가하면서 의사 간, 의료기관의 경쟁이 가속화되고 있다

– 대체의료 시장이 넓어지고 있다

– 세 번째 변화는 전문 과목 간 경계가 모호해지고 있다

 

3) 의료기관의 경영혁신의 필요성

– 기업이 기존의 조직이나 업무 관행에 집착해서 환경의 변화에 무관심하게 되면 결국은 도태가 되는데 기업의 규모가 커지고 오래될수록 조직이 경직화되고 유연성을 잃게 된다.

– 항상 외부 환경의 변화를 주시하고, 언제든지 변화를 적극적으로 수용할 수 있는 조직문화가 마련되어 있어야 한다.

– 그리고 현실에 안주하지 않고 끊임없는 성장을 추구하기 위해서는 경영혁신 운동을 통하여 환경에 변화에 대한 임직원의 관심을 유도하고 현실에 안주하려는 직원들을 계속하여 자극을 해야 한다.

– 경영혁신(management innovation)이란 기업 경영의 목적을 달성하기 위하여 기존 업무를 새로운 방법으로 다시 계획하고 평가하는 것이다.

– 경영혁신의 목적은 제품이나 서비스, 생산 공정 기술, 관리 시스템, 조직 구성원 등을 획기적으로 변화시키는 계획이나 프로그램 등을 의도적으로 실행함으로써 기업 경영을 본질적으로 변화시키는 것이다.

 

2. 오늘날 병원 조직에게 요구되는 본질적인 목표

– 환자가 어떤 손상으로부터 그들을 방어할 수 있는 환경 속에서 치료와 보호를 받아야 하는 안전

– 치료는 가장 최선의 과학적 기반 위에서 제공되어야 하며 환자에게 이익이 가지 않는 의료서비스가 제공되어서는 안 된다는 효과성

– 의료서비스는 개별 환자의 선호•욕구•가치를 고려하여 제공되어야 하는 환자 중심의 의료서비스

– 의료서비스는 대기 시간 없이 상처 치료의 지연 없이 제공되어야 하는 즉시성

– 의료서비스는 그것의 제공에 필요한 시설•공급물•아이디어•에너지 등이 조금이라도 낭비가 되지 않는 방법으로 제공되는 효율성

– 의료서비스는 개인이 처한 개별적 특징 때문에 차이가 나서는 안 된다는 형평성

– 하지만 이들이 달성되기 위해서는 무엇보다도 가장 중요한 것은 모든 의료인이 최고의 서비스를 제공할 수 있는 능력과 열의가 밑받침되어야 함

– 조직의 장기비전 아래 소비자행동의 변화에 대한 철저한 분석이 밑받침되어야 함

 

3. 의료기관 인증제

① 의료기관 인증제란?

– 의료기관이 환자 안전과 의료 서비스의 질 향상을 위해 자발적이고 지속적인 노력을 하도록 하여, 국민에게 양질의 의료 서비스를 제공하도록 하는 제도이다.

 

② 의료기관 인증제의 특성

– 환자안전 기준을 포함한 국제 수준(ISQua)의 인증기준 마련

– 추적조사를 이용한 조사방법의 신뢰성 확보

– 조사인력의 전문성.객관성 강화

– 맞춤형 결과활용을 제공하여 인증정보의 활용도 제고

– 의료기관의 질 향상을 지원하는 컨설팅 서비스 제공으로 파트너십 확보

– 인증유효기간 중 의료기관 자체평가를 통해 자발적.지속적 의료서비스 질 향상을 위해 설계

 

③ 의료기관 인증제의 장점

– 지금까지의 공급자 중심 의료문화에서 환자 및 보호자인 소비자중심의 의료문화로 전환시킨 혁신적인 제도 설계에 있다.

 

④ 의료기관 인증제의 대상

– 의료기관 인증제는 모든 의료기관을 대상으로 하고 있다.

– 병원급 이상 의료기관은 자율적으로 인증을 신청할 수 있다.

– 요양병원과 정신병원은 의료 서비스의 특성 및 환자의 권익 보호 등을 고려하여 2013년부터 의무적으로 인증신청을 하도록 의료법에 명시되어 있다.

 

 

 

2차시. 환자와 직원 모두를 안전하게 만드는 방법

 

1. 의료진간 정확한 의사소통

1) 목적 (Purpose)

 의료진간의 정확한 의사소통을 위해 구두처방, 필요 시 처방, 혼동하기 쉬운 처방에 대한 절차를 수립하여 환자 안전사고를 예방한다.

 

 2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 2가지 이상의 지표(Indicator)를 사용하여 확인한다.

 기본 : 환자 이름 , 등록번호(또는 주민등록상 생년월일)

 주민등록상 생년월일 확인이 어려울 때에는 환자 등록번호를 사용하여 확인하다.

 병실호수, 침상 등 환자의 고유 정보가 아닌(변동 가능성이 있는) 지표를 사용하여서는 안 된다.

 환자가 의식이 없거나 의사소통이 불가능한 경우에는 환자인식표의 등록번호(또는 주민등록상 생년월일)를 확인한다.

 환자입원 즉시 환자 및 보호자에게 질문하여 입/퇴원 카드의 환자이름과 등록번호 정보가 일치하는지 확인한다.

 환자확인이 되기 전에는 어떠한 행위도 제공하지 않아야 한다.

 

2. 낙상 예방활동

1) 목적 (Purpose)

 환자의 낙상 발생 위험 요인을 평가하고 환자의 진료(치료 및 검사)가 이루어지는 전 과정에서 예방적 중재를 시행함으로써 환자의 낙상 발생을 최소화하고 낙상 환자에 대한 신속한 대처를 통하여 심적, 신체적, 경제적 손실을 최소화하기 위함이다.

 

 2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 모든 환자 및 보호자에게 입원 시 낙상예방을 위한 교육을 실시한다.

 모든 입원환자는 입원 시 낙상위험평가도구를 사용하여 초기평가를 시행한다.

 낙상 고위험군으로 평가된 환자는 매월 1회 이상 낙상 위험도 재평가를 하고, 낙상 위험 감소를 위해 낙상 예방 활동을 시행한다.

 낙상 발생 건수나 낙상으로 인한 상해의 심각성 등의 지표를 모니터링 하여 낙상예방 활동의 효과를 주기적으로 평가 및 관리한다.

 

3. 손위생 수행

1) 목적 (Purpose)

 의료기관 내에서 미생물의 주된 전파원인 손을 통한 의료관련 감염을 예방하기 위해 손 위생의 수행을 철저히 수행함으로써 의료감염발생을 최소화하기 위함이다.

 

 2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 손 위생(Hand Hygiene) : 손 씻기, 손 소독제, 손 세척, 손 소독 마찰 또는 외과적 손소독을 포함한다.

 손 씻기(Hand washing) : 항균제가 함유되지 않은 비누와 물을 이용한 방법

 손 소독제 손 세척(Antiseptic handwash) : 소독제 성분이 함유된 제제 또는 비누와 물을 이용한 방법

 손 소독 마찰(Antiseptic handrub) : 물 없이 사용하는 소독제(예, 알코올 젤)로 비벼서 손에 있는 미생물 수를 감소시키는 방법

 외과적 손 소독(Surgical hand antisepsis) : 수술 전 손에 있는 미생물 수를 감소시키기 위하여 손소독제 손 세척 또는 손 소독 마찰을 시행하는 방법

 

4. 직원안전 관리활동

1) 목적 (Purpose)

 직원의 건강과 직원안전 관리활동을 계획하여 직원건강관리에 대한 요구도를 파악하고 감염성질환에 노출된 직원을 조사하고, 상담 및 추후관리를 통해 직원건강을 유지하기 위함이다.

 

 2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 법정 전염병 및 지정 전염병(보건복지부장관 지정)에 대하여 기본적으로 필요한 질병에 대한 예방 접종을 권고하여 직원의 건강과 질병으로 인한 환자전염을 예방하여 질 관리에 만전을 기한다.

 유해인자 노출 부서의 업무환경 관리를 위하여 관련법에 의거하여 작업환경 측정을 실시한다.

 유해인자 노출 부서는 유해물질의 종류에 따라 특수건강진단을 실시한다.

 유해화학물질을 취급하는 부서는 물질안전보건자료(MSDS)를 비치하고 안전하게 관리한다.

 직원의 건강 및 안전문제가 발생한 경우에는 본원 사고처리체계에 따른다.

 감염성 질환에 노출된 직원의 예방 및 관리는 진료 의사의 처방에 따른다.

 

 

3차시. 병원 환경을 안전하게 만드는 방법

 

1. 화재 안전관리

1) 목적 (Purpose)

 환자와 직원을 화재로부터 보호하며 인화성 위험물질 등을 관리하여 화재 예방, 조기탐지와 진압, 안전한 대피로를 확보하고, 안전한 의료서비스 환경을 제공하기 위함이다.

 

2) 화재상황 발생 시 기본행동요령

 신고, 전파

 소화

 대피. 피난

 

2. 금연 관리

1) 목적 (Purpose)

 환자, 보호자, 병원 방문객 및 직원의 건강을 보호하고 금연법령의 이행하여 화재발생의 원인을 예방 및 차단하고 원내의 쾌적한 공기와 환경을 조성하기 위함이다.

 

2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 금연구역 : 별도로 지정된 흡연구역을 제외한 본원의 모든 시설 내에서는 흡연 금지

 흡연자에 대한 조치

– 직원은 금연구역 내에서 흡연자 발견 시 즉시 제재하고 금연 예외구역(흡연구역)으로 유도

– 직원이 금연구역 내에서 흡연을 하여 적발될 경우, 이를 발견한 직원은 적발자를 소속 부서장에게 통보

 금연교육

 – 병원 내 금연구역임을 알리는 문구를 부착하여 외래, 병동 등 병원을 이용하는 환자, 보호자, 내원객, 교육생 및 직원에게 정보 제공

– 연 1회 전 직원을 대상으로 금연 교육 실시

 

3. 의료기기 안전관리

1) 목적 (Purpose)

    환자진료 및 치료에서 사용되는 의료기기가 적시에 정확하게 작동될 수 있도록 하여 오작동을 예방하고 환자에게 안전한 의료서비스 환경을 제공하기 위함이다.

 

2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

    의료기기 안전관리 : 의료기기의 운영목적에 맞는 기능적 적합성, 환자와 사용자의 전기적, 기계적, 생물학적 안전성 확보를 위하여 의료기기의 운영 목적에 적합한 성능 유지

    일상점검 : 필요 시 즉시 사용할 수 있도록 각 부서에서 주기적으로 의료기기의 작동 여부, 충전상태 등을 확인

    예방점검

 의료기기목록을 관리해 예방점검 실시

 예방 점검 시행 주체 : 부서 담당자 또는 의료기기 해당업체

 예방 점검 주기 : 1회/년

 예방 점검 계획 수립 : 1년 주기

 부득이한 사유로 계획일자에 하지 못한 경우 : 계획일로부터 3개월 내 반드시 점검을 실시

 사용부서의 사정이나 점검 담당자의 사정에 의해 계획일자에 점검이 불가한 경우 : 별도의 일정을 세워 점검

 입고일이 1년 내 또는 당해 년도 신규 입고 장비 : 당해 년도 예방점검에서 제외

 

 

4차시. 환자를 위한 진료전달체계를 만드는 방법

 

1. 진료전달체계

– 외래한자 등록절차에 포함하는 항목

○ 외래 접수방법

○ 진료예약 방법

○ 외래진료 절차

○ 진료과 선택 안내

○ 진료일정 관련 정보제공 방법

○ 개인정보 수집 및 활용에 대한 동의절차

○ 등록 시 환자에게 설명해 주어야 하는 정보 : 급여의료의뢰서 지참 등

– 의료기관의 절차에 따라 담당직원이 외래환자 접수.

– 의료기관에서 마련한 절차에 따라 환자 또는 보호자에게 필요한 정보 제공.

– 의료기관은 환자 및 보호자의 편의를 위해 진료과목 및 세부 진료내역 등이 포함된 진료시간표를 의료기관 내부 및 홈페이지 등에 공지.

 

2. 입원환자 초기평가

– 의학적 초기평가 : 입원 시 주호소, 현재 및 과거 병력, 신체검진, 초기검사, 추정 진단

 

– 간호 초기평가

○ 일반정보, 입원정보, 환자 과거력 및 가족력

○ 진료정보 : 최근 투약, 입원 및 수술경험, 알러지 등

○ 신체검진 : 의식상태, 영양상태, 계통문진, 수면장애 여부, 통증, 삼킴장애 여부, 배변/배뇨습관, 정서상태, 일상생활수행능력 등

○ 사회 및 경제상태

 

– 영양 초기평가 : 환자의 키 등의 신장, 체중변화, 삼킴장애 여부 등을 근거로한 영양상태 파악, 영양검색을 통해 영양위험도 평가

 

3. 간호전달체계

 – 기능적 분담방법

 – 팀 간호방법

 – 일차 간호방법

 – 모듈 방법

 – 사례관리

 

 

5차시. 검사과정을 관리하는 방법

 

1. 검체검사 과정 관리

– 포함 항목

① 적용부서 : 진단검사의학검사부서, 병리검사부서 등

② 검체 획득 절차

③ 정확한 검사를 위한 검사수행 절차

④ 검사결과 보고 절차

⑤ 검체보관 절차

⑥ 정도관리 프로그램

⑦ 검사 외부의뢰체계

 

2. 영상검사 과정 관리

– 포함 항목

① 적용부서 : 영상검사부서, 기능검사부서 등

② 검사 전 준비사항

③ 정확한 영상검사를 위한 검사수행 절차

④ 영상검사 결과보고 절차

⑤ 정도관리 프로그램

⑥ 검사 외부의뢰체계

 

3. 검사실 안전관리

– 포함 항목

① 안전관리 보고체계

② 검사장비의 예방점검

③ 시약관리

④ 주사침 자상 시 대처방법 등

 

 

6차시. 일반환자의 진료를 올바르게 하는 방법

 

1. 입원환자 치료계획

① 입원환자의 특성에 따라 환자평가(assessment)를 기반으로 개별화된 입원환자 치료계획을 세워야 한다.

② 환자의 상태변화를 관찰하여 필요 시 치료계획을 재수립하여야 한다.

③ 담당 의사 : 포괄적 환자평가시스템을 고려하여 치료계획을 수립하며, 필요 시 치료계획을 재수립한다.

④ 병동 간호사 : 환자의 상태변화에 따라 제공한 간호의 내용을 기록하고, 간호기록은 정확하며 간결하게 사실을 기입하며, 간호의 내용은 의료기관이 정한 규정에 따른다.

⑤ 치료계획 정보공유 : 입원환자 치료계획의 경우 환자 진료를 직접적으로 담당하는 의사와 간호사는 치료계획 및 간호기록을 공유해야 한다

⑥ 환자 또는 보호자에게 회진 또는 면담을 통해 설명해야 할 때는 진단명(또는 추정진단), 치료(검사) 계획, 치료(검사)에 따른 예상 효과 및 위험에 대한 정보 등을 포함할 수 있다.

 

2. 통증관리

① 통증평가는 통증의 위치, 양상, 빈도 및 기간 등을 포함하며, 확인된 통증을 완화시키기 위해 약물 및 비약물 중재 등을 제공한다.

② 통증관리 규정에는 통증관리 대상, 평가방법 및 기록방법, 중재방법 등을 포함할 수 있다.

③ 통증관리 대상

– 초기평가 : 모든 환자

– 재평가

> 통증점수가 중등도 이상일 때,

> 지속적인 통증 중재(진통제, 마약제제 등을 투여)중인 경우

> 통증이 완화 또는 악화되어 투약변경, TPI(Trigger Point Injection)등 통증중재 후 경과관찰을 하는 경우

> 환자가 통증을 호소하는 경우

④ 평가방법 및 기록방법 : 입원 시 통증이 있는 환자의 경우, 통증평가도구를 이용하여 통증평가를 실시한다.

 

3. 영양관리

① 식사 처방 : 입원 환자의 담당의사는 환자의 상태에 적절한 식사를 처방하기 위하여 식사처방지침서를 참고할 수 있다.

② 식사 처방 제언 : 영양사는 입원 환자의 영양 상태를 판정 및 평가하고 계획함에 있어 식사 처방의 변경이 필요한 경우 담당 의사 및 의료진에게 식사처방에 대해 서면으로 의견을 제시하고 반영될 수 있도록 한다.

③ 식품 알러지 관리 : 해당 병동 담당 간호사에 의해 식사코멘트가 기록되면, 이를 반영하여 식사를 제공한다.

④ 임상영양관리 : 환자의 영양평가, 영양관리 계획수립, 영양중재, 모니터링 등을 하는 것을 말한다.

 

 

4. 욕창관리

① 욕창발생을 최소화하기 위한 방법

– 욕창예방관리 및 보고체계를 갖추기

– 욕창발생 고위험 환자를 평가하여 욕창예방활동을 실시

– 필요한 경우 욕창간호를 제공

② 욕창 관리 방법

– 욕창위험도 평가, 욕창위험도 평가 결과에 따른 욕창예방활동, 욕창발생 환자에 대한 평가 및 간호, 욕창발생 보고 등이 이루어져야 함

③ 욕창평가

 – 욕창위치

 – 욕창의 크기

 – 욕창 단계

 

 

7차시. 수술 및 마취진정관리 방법

 

1. 수술관리

① 수술관리 시행계획 포함 내용

– 수술을 목적으로 내원한 경우는 초기평가(환자의 병력, 신체적 상태, 진단검사 결과 및 자료, 추정진단명 등)를 기반으로 하여 수술 계획 수립

– 입원 중 수술이 결정된 경우 추가적으로 환자의 병력, 신체적 상태, 진단검사 결과 및 자료, 추정진단명 등을 평가하여 수술 계획 수립

 

② 수술이 끝난 후 기록내용

– 수술명

– 집도의/보조의 이름

– 수술 후 진단명

– 검사를 위해 채취한 조직표본검체

– 출혈 정도

– 기타 특이사항

– 수술기록 작성일시 및 서명

 

③ 수술 후의 치료계획 수립 시 고려할 사항

– 수술 이후의(회복실 퇴실 이후의) 환자상태

– 수술 후 발생하거나 가능성이 있는 합병증, 검사결과, 주의관찰 사항 등

 

2. 마취진정관리

① 진정치료 규정의 포함 내용

     진정단계의 정의, 진정대상 의약품 목록

     적용범위 : 수면내시경, 뇌파검사(EEG), 자기공명촬영(MRI), 소아 전산화단층촬영(CT) 등

     성인 및 소아 구분

     진정동의서

     진정치료 전•후 환자평가 및 모니터링

     진정 회복 후 퇴실 기준

     진정치료를 수행하는 직원에 대한 자격요건 및 역할, 교육

     응급상황 발생 시 대처방안

 

② 마취 전 환자상태 평가에 포함할 내용

     신체검진 및 검사결과 요약

     마취 관련 과거력

     환자 신체상태 분류

     마취계획

     평가시행자

 

③ 회복실 퇴실기준

– 회복실 퇴실기준 평가

– 마취진료 후 중환자실 등 특정 진료영역으로의 이동

– 기타 의료기관이 정한, 특수한 환자에 대한 퇴실기준의 적용

 

 

8차시. 실수하지 않고, 철저하게 약물관리를 하는 방법

 

1. 의약품관리체계

 의약품 관리규정 : 위원회 운영, 의약품의 구매선정 절차, 의약품의 보관, 의약품의 안전한 처방 및 조제 절차, 의약품의 투약 및 모니터링, 의약품부작용 모니터링 체계

 의약품관리(약사)위원회는 기관의 사용의약품의 선정, 목록관리, 신규 의약품(새롭게 개발 되거나 입고된 의약품)효과 모니터링, 샘플의약품 보관 및 통제 등 의약품관리 전반에 대한 의사결정기구로서 의약품의 안전하고 효율적인 사용 유도를 목적으로 운영하며, 의료기관마다 명칭은 다를 수 있다.

 의약품관리사업계획은 의약품관리 규정의 수행을 위해 의약품관리(약사) 위원회에서 승인한 계획을 의미하며, 의약품관리(약사)위원회에서 활동내용을 평가한다.

 의약품관리사업계획에 따른 수행, 평가, 계획재수립, 개선활동 등의 수행결과를 경영진에게 보고하고, 관련 직원과 공유한다.

 

2. 선정 및 보관

1) 목적 (Purpose)

 의약품을 보관하는 모든 부서는 약품의 특성에 따라 규정된 보관 조건에 맞게 보관하고 의약품의 유효성 및 안정성을 확보하여 안전한 의약품 사용을 하기 위함이다.

 

2) 지침 및 절차

 모든 약물은 각 약물의 제조회사에서 제시하는 보관방법을 기준으로 적절하고 안정하게 보관한다.

 약물은 정확하게 라벨하여 정해진 약장이나 장소에 보관한다.

 약제과는 원내 사용되는 모든 약물에 대한 보관의 적절성을 확인하기 위해 약제과와 약물사용부서를 대상으로 약물보관에 대한 감사를 시행한다.

 약물의 안전한 사용과 병원감염의 위험을 줄이기 위해 폐기해야 할 약물을 절차에 따라 처리한다.

 원내에서 결함이 있는 약제가 사용되지 않도록 철회약품관리절차에 따라 해당 약물을 회수 처리한다.

 유사외관, 유사발음, 유사약품코드 등 주의를 요하는 약물은 지침에 따라 보관한다.

 응급 의약품은 항상 신속하고 안전하게 사용하기 위한 관리를 한다.

 입원환자가 입원 전 복용 중인 약물을 소지하였을 경우에는 원내 입원 시 지참 약 관리 지침에 따라 관리한다.

 

3. 조제

1) 목적 (Purpose)

 안전하고 청결한 환경에서 정해진 절차에 따라 신속하고 정확하게 약 처방 조제를 할 수 있도록 조제 과정을 표준화하여 투약 오류와 병원감염을 예방하기 위함이다.

 

2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

 조제절차 지침은 관련법령에 의거한다.

 안전 조제 절차

 -조제 전 『손위생 지침』에 따라 손위생을 시행한다.

 -조제기구를 소독한다.

 -산제 조제 시에는 안전 및 청결을 위해 마스크 및 장갑을 착용한다

 -약품을 계수하는 경우에는 가급적 약에 손이 닿지 않도록 한다.

 -제형에 맞는 적절한 방법으로 조제를 시행한다.

 -조제 오류 예방

 -마약류 조제 : 『마약류관리지침』에 따른다.

 -향정신성약물

 -약국업무 시간 내에는 조제대에 비치 가능하다.

 -업무시간 외에는 반드시 마약 보관고에 넣어 관리한다.

 -응급처방 : 처방이 나면 신속하게 확인 후 조제하여 불출한다.

 

 

4. 투약

1) 목적 (Purpose)

    약물 투여에 관한 업무를 표준화함으로써 환자에게 안전하고 효과적인 약물치료를 수행하기 위함이다.

 

2) 지침 및 절차 (Guidelines & Process)

    약물투여 직원의 자격 : 의사, 약사, 간호사

    안전한 약물투여 과정과 기록

    -투약 전 『안전한 처방 규정』에 따라 두 가지 이상의 환자정보를 통해 환자를 확인한다.

    -투약의 5가지 기본원칙(정확한 환자확인, 정확한 약물, 정확한 용량, 정확한 시간, 정확한 투여경로)을 준수한다.

    -간호사는 근무조별로 처방과 약물을 확인 해 처방대로 약이 투여되도록 점검 절차를 거친다.

    -환자에게 투약의 목적과 효과, 용법, 부작용 등 주의사항을 설명한다.

    -약물의 투여효과를 확인한다.

    -투여 후 이상반응이 나타나는지 확인 후 부작용 발현 시에는 담당의사에게 보고한다.

    -투약 후 투약사항을 투약 서명란에 기록하며 투약을 하지 않은 경우에는 그 사유를 기록한다.

 

 

9차시. 환자권리를 존중하고 고충을 처리하는 방법

 

1. 환자권리존중

1) 환자 권리와 책임에 대한 규정에 포함할 수 있는 내용

 – 진료과정 참여

 – 개인 및 진료정보 보호

 – 환자의 책임

 – 입원실 및 편의시설 지원

 

2) 취약환자 권리 보호를 위한 규정에 포함할 수 있는 내용

– 취약환자 대상 정의

– 노인학대 피해자를 위한 보고 및 지원체계

– 장애환자의 편의를 위한 지원체계

– 직원, 환자 또는 보호자교육 등

 

2. 불만고충처리

– 환자 또는 보호자의 불만 및 고충처리 절차에는 안내, 접수, 처리, 환류(feedback) 등으로 진행한다.

– 불만 및 고충처리 절차

① 접수된 민원은 고충처리 담당자가 취합하여 문제점을 확인하고 해당 부서장에게 전달한다.

② 해당 부서장은 민원에 대한 내용을 확인한 후 민원인에게 전화 또는 이메일 등으로 답변한 후 고충처리 담당자에게 처리결과를 통보한다.

③ 고충처리 담당자는 불만 및 고충유형 분석결과를 정기적으로 경영진이나 병원장에게 보고한다.

 

3. 동의서

– 동의서 작성 범위 : 수술, 마취, 억제대 적용, 혈액 및 혈액제재의 사용, 기타 침습적이거나 고위험 시술, 고위험 약물 사용(혈전용해제, 항응고제 등)

– 동의서에 포함되어야 하는 내용 : 환자상태 및 특이사항, 예정된 의료행위의 종류, 목적 및 필요성, 방법, 회복과 관련하여 발생할 수 있는 문제, 예정된 의료행위 이외의 시행 가능한 대안 및 시행되지 않았을 때의 결과, 설명의사의 서명, 환자의 서명 및 또는 동의권자의 자필서명, 환자 이외의 동의권자가 서명을 하는 경우 합당한 사유, 동의서 작성일

– 동의서 작성시 환자 또는 보호자에게 설명할 때 포함되어야 하는 내용 : 환자상태, 제안된 치료, 시행 가능한 치료 대안, 잠재적 치료효과 및 단점, 회복과 관련하여 발생할 수 있는 문제들,  해당 치료를 받지 않을 경우 발생 가능한 결과 등

 

 

10차시. 기본 심폐소생술부터 자동 제세동기까지

 

1. 심폐소생술이란?

1) 심폐소생술의 개념

 – 심폐소생술(Cardio-Pulmonary Resuscitation)이란 여러 가지 원인에 의해 심장박동이 멎고 숨을 쉬지 않는 사람에게 인공적으로 호흡을 불어넣고 가슴을 압박하여, 산소가 포함된 혈액을 심장으로부터 짜내어 신체의 가장 필수적인 장기, 특히 뇌와 심장의 기능을 유지하게 하는 것이다.

 

2) 생존의 사슬

  첫 번째 사슬 : 신속한 의식확인 및 도움요청 (119에 전화)

  두 번째 사슬 : 신속한 심폐소생술

  세 번째 사슬 : 신속한 제세동

  네 번째 사슬 : 신속한 전문심장구조술

 

2. 생명을 위협하는 치명적인 응급상황

  심정지

  심장발작

  뇌졸증

  기도폐쇄

 

3. 심폐소생술의 순서

 

 

 

묶음 개체입니다.

 

4. 심폐소생술의 단계적 조치

  환자평가(의식확인) 및 도움요청

  순환기능 평가

  흉부압박

  기도유지

  인공호흡

  자동 제세동기를 이용한 제세동

  소아 및 영아의 심폐소생술

  심폐소생술의 중단 및 종료

 

 

11차시. 의료의 경쟁력을 높이는 질 향상 방법

 

1. QI 개념과 질관리 활동의 모델

 의료의 질(Quality of Healthcare)은 현재의 의학 지식 수준에서 좋지 않은 진료 결과는 감소시키고 좋은 진료 결과는 증가시키는 것입니다.

 의료의 질을 향상 시킬 목적으로 병원 전체 구성요원들이 계획적이고 체계적인 방법으로 측정하고 평가해 개선방안을 모색하는 적극적인 시도로, 지속적인 질 향상을 의미하는 뜻에서 CQI(Continuous Quality Improvement)라고도 불립니다.

 예방비용 : 평가비용 : 실패비용의 법칙 = 1 : 10 : 100

 

2. 의료의 질의 구성 요소

1) Donabedian(1980)

 기술적인 부분

 대인관계 부분

 환경의 쾌적함

 

2) Vuori(1982)

 효과성

 효율성

 적합성

 의학적/기술적 수준

 

3. 질 평가 및 향상 방법

1) 구조

 의료서비스가 제공되는 시설, 환경, 인적/물적/재정적 자원 등이다.

 양질의 의료서비스 제공을 위한 전제 조건의 하나이다.

 질 평가 방법 중 가장 무딘 도구이다.

 질관리 방법 : 병원신임제도, 면허제도

 

2) 과정

 의료기관 내부에서 일어나는 행위에 관한 것이다.

 의료의 질 평가에 있어 주된 관심의 영역이다.

 적시에 측정 가능하고 민감하여 구체적이다.

 평가 결과를 진료행위 교정에 바로 적용이 가능하다.

 질관리 방법 : Peer review, Clinical pathway, Clinical practice guideline

 

3) 결과

 의료행위의 궁극적인 목적과 직접적으로 관련이 있으며 환자에게 시행된 모든 진료행위의 영향을 포괄적으로 반영한다.

 의료행위 외 질병 중증도, 개인행태 등 다른 요소가 결과에 영향을 미칠 수 있는 단점이 있다.

 질관리 방법 : 환자 중증도를 보정한 특정 수술의 병원별, 의사별 사망률

 

4. 질 향상을 위한 책임과 의무

① 질 향상 관리

   각 부서는 질 향상 활동을 위한 자료의 수집, 분석, 개선활동을 한다.

   병원에서 측정해야 할 모든 지표를 파악한다.

   통계적 지식과 기술을 이용한다.

   모든 직원이 질 향상활동에 훈련될 수 있도록 필요한 교육을 실시한다.

   질 관리 및 향상과 관련된 정보를 전 직원이 공유할 수 있도록 지원한다.

   병원단위 및 부서단위에서 시행하는 질 향상 활동을 지원한다.

   안전사고 사전예방 활동을 한다.

 

② 의료의 질향상을 이루기 위해 지켜야 될 기본원칙

    질 향상 사업의 필요성을 제시할 것 : 막연하게 질 향상이 중요하니까 실시해야 한다고 말하지 말고, 구체적인 비교수치로 증거를 제시하여 그 필요성을 인식시킨다.

   전문가들이 주도하게 하되 관련된 모든 사람을 참여시킬 것 : 예를 들어 수술환자의 대기시간을 줄이기 위한 주제일 경우 집도의나 마취의 이외에도 실제 환자의 수송을 맡고 있는 사람도 포함시킨다.

   처벌하기 보다는 보상할 것

   기구나 법을 만드는 것은 서두르지 말 것

 

5. 질 향상 활동 방법

① 1단계 : 문제발견(Identify)

② 2단계 : 문제분석(Analyze)

③ 3단계 : 가설개발(Develop)

④ 4단계 : 검증/실행(Test/Implement)

 

6. 지표관리

1) 환자안전지표

   모니터링 자료의 지속적인 분석

   지표 분석결과의 관련 부서장 및 경영진에 대한 보고

   지표 분석결과에 대한 관련 직원과의 공유

   지표 분석결과를 활용한 지속적인 개선활동 수행

 

2) 질환영역지표

   자료의 신뢰도 검증 과정

   모니터링 자료의 지속적인 분석

   지표 분석결과의 관련 부서장 및 경영진에 대한 보고

   지표 분석결과에 대한 관련 직원과의 공유

   지표 분석결과를 활용한 지속적인 개선활동 수행

   :지표별 참고치 보다 낮을 경우 개선활동 수행(ME1~5만 적용)

 

3) 진료영역지표

   모니터링 자료의 지속적인 분석

   지표 분석결과의 관련 부서장 및 경영진에 대한 보고

   지표 분석결과에 대한 관련 직원과의 공유

   지표 분석결과를 활용한 지속적인 개선활동 수행

 

4) 관리영역지표

   모니터링 자료의 지속적인 분석

   지표 분석결과의 관련 부서장 및 경영진에 대한 보고

   지표 분석결과에 대한 관련 직원과의 공유

지표 분석결과를 활용한 지속적인 개선활동 수행

 

 

 

12차시. 병원 전체가 소통할 수 있는 병원경영의 원칙

 

1. 경영관리

– 포함 내용

① 운영(경영) 전략과 관리 계획 수립의 원칙에 대한 사항

② 의사결정조직(회의체) 구성 및 운영에 대한 사항

③ 의사결정전달 조직(회의체) 구성 및 운영에 대한 사항

④ 직원교육과 연구에 관련된 의료기관의 전략과 프로그램 수립에 대한 사항

⑤ 부서의 업무 범위 승인에 대한 사항

⑥ 예산 승인에 대한 사항

⑦ 정책과 절차를 승인하는 조직(회의체) 운영에 관한 사항

⑧ 새로운 진료행위를 승인하는 조직(회의체) 운영에 관한 사항

⑨ 의료기관 차원의 질 향상과 안전을 위한 운영에 관한 사항

⑩ 위탁서비스 운영에 관한 사항

 

2. 의료기관 운영

– 미션 공유 및 수행을 위한 점검 사항

① 의료기관의 미션(사명)이 있다.

② 의료기관은 미션을 이행하기 위해 구체적인 활동을 수행한다.

③ 의료기관의 미션은 전 직원 및 환자 또는 보호자, 지역사회에 공지되어야 하며, 공지방법은 비전선포식, 인트라넷, 게시판, 병원의 홈페이지, 소식지 배부 등의 방법을 활용할 수 있다.

④ 직원은 의료기관의 미션을 알고, 내용을 이해한다.

 

– 부서 운영을 위한 계획에 포함하는 항목

① 부서의 업무 범위와 현안

② 구체적인 실행전략 또는 목표

③ 업무수행에 대한 주기적 평가

 

3. 의료윤리경영

– 생명존엄성 관련 윤리위원회 운영에 포함할 내용

① 위원회 구성

② 위원회 운영

③ 윤리적 갈등 해결을 위한 절차

④ 갈등 해결을 위한 지원

 

– 직원의 윤리적 문제 관련 위원회 운영에 포함할 내용

① 위원회 구성

② 위원회 운영

③ 윤리적 갈등 해결을 위한 절차

 

4. 인적자원관리

– 인사관리체계 포함 항목

  인사계획수립에 관한 사항

  인력요구도 확인 절차

  직원의 모집, 선발 및 인력배치 절차

  진료권한 승인 및 관리에 관한 사항

  직무기술서 작성 및 관리에 관한 사항

  직원의 오리엔테이션 및 교육훈련 절차

  직원의 교육 요구도 확인 절차

  직원평가 및 승진 절차

  인사정보관리 및 기타 인적자원관리에 필요한 사항

 

– 환자 진료 수행을 위한 의사의 자격 요건과 진료권한 승인 및 평가

  자격요건

  진료 수행에 필요한 필수교육 및 훈련 이수

  독자적 진료 수행 영역

  핵심 평가지표

  정기적인 평가

 

– 직무기술서 포함 항목

  자격요건

  교육정도

  업무 수행 교육 및 훈련 이수

  직무의 범위

  정기적인 평가항목

 

– 인사정보체계 포함 항목

① 자격정보

② 근무경력(채용 전 경력 포함)

③ 교육 및 훈련

④ 인사고과

⑤ 직무기술서

 

– 교육체계 포함 항목

① 교육대상

② 교육 요구도 파악 절차

③ 연간계획

④ 교육의 종류

 

– 의료인력 적정성

의료기관은 직원의 수 또는 구성에 대해 법적 인력기준을 준수함으로써 환자에게 양질의 의료서비스를 제공해야 한다.

 

13차시. 표준을 준수하는 감염관리의 원칙

 

1. 감염관리 프로그램의 설계 및 수행 방법

  병원감염 관리에 대한 자체 규정의 제정 및 개정에 관한 사항

  감염관리위원회 및 감염관리실의 활동

  병원감염에 대한 대책, 연간계획 수립•시행•평가

  감염발생 감시프로그램

  감염관리 실적분석 및 평가

  직원 감염관리 교육

  의료기관의 전반적인 환경(청결, 소독 등) 관리

  감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 제2조에 의한 감염병 감염환자의 관리

  부서별 감염관리 : 중환자실, 내시경실, 인공신장실, 재활치료실, 신생아실, 분만실, 조혈모 세포이식치료실, 치과외래, 수술장, 시술장, 조리장

  의료기구 관련 감염관리

  세척, 소독 및 멸균과정에 대한 감염관리

 

2. 감염발생 감시프로그램의 운영 방법

  감염발생 감시대상 : 의료기관의 우선순위에 따라 선정하며, 요로감염, 수술부위감염, 폐렴, 균혈증, 다제내성균 등

  감염발생 감시활동

  감염발생감시 연간계획 : 감염발생감시 조사대상, 감염발생률, 지표정의, 감염발생감시 결과보고 범위, 감염관리방법 등

  감염발생감시 자료의 분석/해석 : 도표 혹은 조사대상 특성별 통계적 검증, 감염발생률 추이비교 등 감염발생률 계산을 포함한 자료해석

  감염발생감시 효과평가 : 감염발생감시 추후조사, 감염관리방법에 대한 평가 등

 

3. 의료기구 관련 환자의 감염관리 활동 수행 방법

① 호흡기 치료기구 관련 폐렴예방 및 관리

   흡인 시 멸균 카테터 및 생리식염수 관리

   장갑 착용 및 흡인 전•후 손위생

   삽입 및 절개부위 확인

   인공호흡기 관리 : 가습용 증류수의 멸균, 부속품 관리 등

 

② 유치(인공) 도뇨관 관련 감염예방 및 관리

   소변백이 항상 방광보다 아래 위치

   유치(인공) 도뇨관 및 소변백의 폐쇄상태 유지

   소변검체 채취방법 등

 

③ 혈관 내 카테터 관련 감염예방 및 관리

   말초정맥관 관리 : 말초정맥관 삽입일시 기재 등

   중심정맥관 관리 : 삽입부위 확인사항, 멸균드레싱 종류, 멸균 드레싱의 상태기록 등

 

④ 의료기구 관련 감염관리 성과지표를 지속적으로 관리

⑤ 경영진 보고 및 관련 직원 공유

 

4. 의료기구의 세척, 소독, 멸균, 세탁물 관리 방법

① 오염원에 따른 사용 후 기구 수거방법

② 기구세척 및 소독 : 기구수준에 따른 세척 및 소독방법

③ 멸균기 관리 : 표지자 선택(BI, CI), 정기점검 주기, 판정결과에 따른 관리

④ 멸균 방법 : 고압증기멸균, Ethylene, Oxide gas(EO gas) 멸균 등

⑤ 멸균물품 관리 : 중앙공급실의 경우 유효기간, 소독물품 보관실(중앙)의 습도 및 온도관리, 외부인 출입통제(중앙), 중앙공급실 이외의 경우 유효기간, 오염물질과 분리 보관

       오염된 물품을 반납하는 창구와 멸균 및 소독이 완료된 물품의 불출창구 구분

       세척 직원의 보호구 착용 : 세척 시 보호장구(방수가운, 마스크, 장갑, 보안경 등)

 

 

14차시. 표준을 준수하는 기구와 부서별 감염관리 원칙

 

1. 적절한 감염관리를 위한 부서별 규정

① 중환자실 감염관리

– 환자 관리

– 환경 관리 : 청소, 격리, 직원 및 방문객 출입관리 등

– 기구 및 물품 관리

 

② 내시경실 감염관리

– 환경 관리 : 시술실 및 세척실 분리

– 의료기기 및 물품 관리 : 내시경 및 내시경 부속물의 세척•소독•보관과정, 일회용품 관리 등

 

③ 인공신장실 감염관리

– 환자 관리

– 환경 관리 : 투석액 및 물 배양검사

– 의료기기 및 물품 관리 : 혈행성 감염원(Blood borne pathogen) 관리 등

 

④ 재활치료실 감염관리

– 환자 관리

– 환경 관리 : 청소, 린넨, 치료실 물 관리 등

– 기구 및 물품 관리

 

⑤ 신생아실 감염관리

– 신생아 관리 : 제대관리, 조유 및 수유 등

– 환경 관리 : 청소, 격리, 직원 및 방문객 출입관리 등

– 기구 및 물품관리 : 욕조, 침대, 우유병, 린넨 등

 

⑥ 분만실 감염관리

– 산모 관리

– 환경 관리 : 청소, 직원 및 방문객 출입관리 등

– 기구 및 물품 관리 : 진단장비, 좌욕기 등

 

⑦ 조혈모세포이식치료실 감염관리

– 환자 관리

– 환경 관리 : 공기 질, 청소, 직원 및 방문객 출입관리 등

– 기구 및 물품 관리

 

⑧ 치과외래 감염관리

– 환자 관리

– 환경 관리 : 수관 및 표면 관리 등

– 기구 및 물품관리

 

2. 중앙공급실 감염관리

– 오염된 물품을 처리하는 구역과 깨끗한 물품을 취급하는 구역으로 구분하여야 하며, 서로 관련된 업무는 동선을 최소화하기 위해 인접해 있어야 한다.

– 근무자 외에는 출입을 금하고 필요 시에는 덧가운과 모자를 착용하고 실내화를 신어야 한다.

– 오염구역에서 세척업무를 하는 직원은 방수가운, 마스크, 장갑, 보안경 등의 보호장구를 착용한다.

– 오염구역의 작업자가 청결구역으로 이동할 때는 손 씻기를 철저히 한다.

– 소독 및 멸균 과정은 항상 관찰하고 모니터링 한다.

– 중앙공급실 내의 모든 물품은 오염구역에서 청결구역 쪽으로 이동해 갈 수 있도록 작업환경을 조성한다.

– 멸균된 물품은 직원 접촉을 최소화해야 하며 멸균 구역에 저장한다.

 

 

3. 수술장 감염관리

① 수술장의 제한구역 구분

– 제한구역 : 수술실, 스크럽(Scrub) 지역, 소독물품 보관실, 마취준비실, 수술준비실 등

 

② 환경관리

– 수술장 제한구역 구분

– 공기조화

– 수술 중 외부공기의 내부 유입을 방지하는 양압 유지

– 수술진행 중 출입문 닫힘

– 수술 중임을 알리는 표식

– 수술장 청소 등

 

③ 수술 전 손위생

 

④ 수술기구 및 마취기구의 멸균 및 소독관리

 

⑤ 복장 및 보호구 착용

– 수술 참여인력의 복장 : 수술복, 마스크, 모자, 필요시 보안경 또는 안면보호대 착용

– 제한구역 내 의료진의 복장 : 수술복, 마스크, 모자 착용

 

⑥ 오염 린넨 및 의료폐기물 관리

 

4. 시술장 감염관리

① 감염관리가 필요한 시술장 선정 과정 : 시술의 중증도, 빈도, 중증 감염발생 빈도, 마취 및 진정과 관련된 위험도 등을 고려하여 정함

② 환경관리

③ 시술 전 손위생 : 손 위생 소독제, 장신구 착용 금지, 브러시를 사용하는 경우와 브러시를 사용하지 않는 경우의 손 위생 방법, 손 건조 방법 등

④ 기구의 멸균 및 소독관리

⑤ 복장 및 보호구 착용

⑥ 오염 린넨 및 의료폐기물 관리 : 오염 린넨의 안전한 수거 및 이동, 신체 적출물 등 의료 폐기물 관리 등

 

5. 조리장 감염관리

① 식재료 관리

– 식재료 검수, 식재료 보관, 경관유동식 관리, 음용수 관리 등

 

② 기구 및 장비 관리

– 식기 및 조리기구 관리, 배식차 관리, 식기세척기 관리, 냉장고, 냉동고 관리 등

 

③ 환경 관리

– 청소, 구역관리(오염/위생), 음식물 쓰레기, 구충, 구서 등

 

④ 직원 개인위생관리

– 직원 개인위생, 유증상(설사, 고열 등) 직원의 관리

 

 

15차시. 갑작스러운 불상사를 예방하는 안전한 시설 관리 방법

 

1. 시설환경 안전관리체계

① 의료기관 차원의 시설환경안전관리위원회

② 의료기관 차원의 시설 및 환경안전에 대한 계획 수립

③ 시설 및 환경안전에 대한 교육 계획 수립

④ 부서별 업무구분 및 책임한계

⑤ 환자, 내원객, 직원의 안전사고 관리 체계

 

2. 설비시스템

① 전기설비 감시체계

   자체점검 시행

   전기안전공사 정기검사

   비상전원설비(UPS, 응급실, 중환자실, 수술실 등) 설치 등

 

② 급수설비 및 수질 감시체계

   급수설비 위생점검

   저수조 청결상태 점검, 수질검사

   하수도 관리 : 하수도법 제7조 방류수수질기준 권고기준 참고

   냉각탑 관리 등

 

③ 의료가스 및 진공설비 감시체계

   의료가스 재고량, 사용압력, 공급압력 일일점검

   가스용기의 용기관리 상태점검

   진공탱크 및 진공펌프의 작동상태 일일점검

 

④ 실내공기질 감시체계

다중이용시설 등의 실내공기질관리법 제5조 실내공기질 유지기준, 제6조 실내공기질 권고 기준 참고

 

3. 위험물질관리

① 유해화학물질 안전관리 절차

   보관 및 취급 : 유해화학물질 목록 및 물질안전보건자료(MSDS) 등(위험물안전관리법 및 산업안전보건법 참고)

   목록의 정기적인 관리

 

② 의료폐기물 안전관리 절차

폐기물의 수집, 운반, 보관, 재활용, 처분 등(폐기물관리법 참고)

 

4. 보안관리

① 보안사고의 종류

   도난, 폭력, 폭행 등

 

② 보안사고 발생 예방 및 관리

   내원객 출입관

   위험인물 출입통제

   통제구역 지정 및 모니터링

 

③ 사고 발생 시 보고체계

   신고

   사고처리

   재발방지

   보고 등

 

5. 의료기기 관리

① 의료기기 안전관리 담당자의 선정 및 책임

② 의료기기 사용자 교육 : 사용법, 취급 주의사항, 일상점검 등

③ 의료기기 목록 및 관리

   의료기관 전체의 의료기기 목록

   고위험 의료기기 목록

   목록별 점검주기

   목록의 정기적인 갱신

④ 의료기기 예방점검

⑤ 의료기기 회수절차

⑥ 의료기기에 의한 부작용 및 안전관련 사건/사고의 보고

⑦ 고위험의료기기 관련 운영 보고

 

6. 재난관리

   지역사회에서 발생가능성이 높은 재난 유형 파악

   지역사회와의 의사소통

   재난 시 물품 확보

   재난 시 역할 분담과 책임

   재난 시 대피장소

   모의훈련계획 : 재난관리 계획에 다라 최소 1년에 1회 이상의 모의훈련을 수행

 

 

16차시. 소홀히 다룰 수 없는 의료정보의 관리 방법

 

1. 의료정보/의무기록 관리

① 의료정보/의료기록의 개인정보 취급관리 및 책임

② 정보보호/보안과 비밀유지 및 기록의 안전관리

③ 표준화된 기록의 형식과 내용 및 작성(의무기록 작성기준)

④ 주진단명 표기 방법 및 표준화된 질병(시술) 코드 사용

⑤ 금기약어, 기호 목록 등

⑥ 의무기록의 완결도 관리

⑦ 의무기록 수정, 추가기록 등 정정관리

⑧ 의무기록의 보관, 유지 및 파기방법

⑨ 대출, 열람 및 반납관리, 영상/전자의무기록의 열람관리

⑩ 의무기록관련 성과 관리 및 경영진 보고

 

2. 의무기록 완결도 관리

– 의료기관은 진단과 치료의 근거, 치료과정과 경과의 기록 및 치료의 연속성을 증진시킬 수 있도록 퇴원 환자의 의무기록을 충실하게 완결하며, 의무기록에 기록된 진단명의 정확도를 관리해야 한다.

– 의무기록은 의료정보/의무기록 관리 규정에 따라 정해진 시간 내에 작성이 완료되어야 한다.

– 의무 기록의 종류

        초기평가

        경과기록

        간호기록

        수술마취기록

        동의서

        전과기록

        입퇴원기록 또는 퇴원요약

        작성일 및 작성자 서명 등

 

3. 의료정보수집 및 정보공유활용

① 요청절차

   신청서 : 목적, 지표정의, 신청자 등

② 수집된 자료와 정보가 환자진료, 교육, 연구, 경영 및 질 관리에 필요한 자료로 활용 지원

③ 보건정책기관에 정보 제공

④ 진료관련 정보의 경우 출생사망통계, 외래/입원/수술 및 응급실 통계 등의 내용을 포함하고, 환자 진료에 필요 시 적절한 자료와 정보를 제공해야 한다.

⑤ 교육, 연구 및 질 관리를 위한 자료와 정보는 관련 부서의 요청에 따라 분석하고 제공한다.

⑥ 또한 경영관리를 위한 자료와 정보는 관련 부서의 요청에 따라 적절한 형태로 수집하여 제공한다.

⑦ 보건정책기관 정보는 암환자등록, 모성 및 영유아(미숙아) 사망보고, 감염병 보고 등을 의미한다.

 

4. 개인정보보호 및 보안

① 개인정보 취급 관리 및 책임

② 개인정보보호 정책 및 관련 법률과의 부합성

③ 교육훈련 지침

④ 개인정보 보호 및 보안 감사

⑤ 개인정보 외부위탁관리 지침

⑥ 정보자산관리 지침

⑦ 물리적 보안 지침

⑧ 시스템 개발 보안지침

⑨ 접근통제관리 지침

⑩ PC 및 개인용 휴대 단말기 관리 지침

⑪ 전산운영관리 지침

   침해사고관리 지침 등

 

 

17차시. 모두가 감동하는 효율적인 대화하기

 

1. 모두가 공감하는 충실한 대화를 나누기 위해서는?

1) 인상적인 대화를 나누기 위한 6가지 방법

 쉽게 말한다.

 예상 밖의 사실을 언급한다.

 분명한 주제를 정한다.

 신뢰할 수 있는 내용을 말한다.

 감정을 싣는다.

 적절한 사례를 든다.

 

2) 효율적인 대화를 위한 지침

 흥미를 유발하라.

 정보를 통합하여 핵심을 전달하라.

 원하는 내용을 분명하게 밝혀라.

 상대방이 이해할 수 있는 단어를 써서 설득력 있는 메시지를 구성하라.

 

3) 사람들이 귀를 기울이지 않는 경우

 관심 없는 주제인 경우

 자신이 할 말을 머릿속으로 준비하는 경우

 다른 중요한 문제에 정신이 팔린 경우

 말하는 사람의 입장에 동의할 수 없는 경우

 말하는 사람이 무시한다는 느낌을 받을 경우

 

2. 실수하지 않고 진심을 담은 대화를 위해서는?

1) 대화에 관심을 갖고, 관심 없는 상대의 신경을 돌리기 위한 방법

다투는 문제를 인식하지 못하는 사람이 해야 할 일

 질문을 통해 공통 관심사를 찾아낸다.

 관심이 없는 주제라면 다른 방향으로 대화를 유도한다.

 상대방의 입장을 이해하려고 노력한다.

 잡념을 지운다.

 상대방의 말을 재확인한다.

 적절한 추임새를 넣는다.

 아무리 지겨운 얘기라도 가능한 한 귀를 기울이려고 애쓴다.

 상대방이 한 말을 받아서 대화를 이어간다.

 

대화에 관심 없는 상대의 신경을 돌리기 위해 해야 할 일

 서로 관심이 겹치는 화제를 찾는다.

 피부에 와 닿는 직접적인 주제를 언급한다. 

 

2) 통화하다 사고치는 경우

통화할 때 사고치는 일이 생기지 않도록 막기 위한 조치

 본론으로 들어가기 전에 상대방의 감정을 배려하라.

 명확하게 정보를 전달하라.

 상대방의 입장을 이해하라.      

 

3. 효율적인 대화를 위한 4가지 접근법

1) 목표è장애물è해결

이 구조는 자연스런 흐름의 논리에 따라 상대방이 뜻을 이해할 수 있도록 간결하고 효율적으로 메시지를 전달한다.

 

2) 행동è교정è약속

다른 사람의 행동을 바로잡고 싶을 때 다음 구조에 따라 말할 내용을 정리하라고 조언한다.

 고쳐야 할 행동을 명확하고 간결하게 설명한다.

 고쳐야 할 내용을 제시한다.

 고치기 위해 노력할 것이라는 확약을 받는다.

 

3) 감정è공감è확인

이것은 감정적인 문제가 개입되었을 때 효과적으로 활용할 수 있는 구조이다. 기본적으로 이 구조는 상대방의 감정을 파악하고 거기에 공감한 후 확인하는 흐름으로 이어진다.

 

4) 감정è행동è교정è약속

 오해를 피한다.

 말다툼보다 대화를 유도하는 분위기를 조성한다.

 극단적인 방법을 쓰지 않고 행동을 바꾼다.

 

 

18차시. 고객을 미소 짓게 하는 의료 서비스인의 자세

 

1. 친절에 대한 이해

① 친절의 의미

서로 양보하는 마음으로 한 걸음 더 나아가 남의 처지를 이해하고 그 사람에게 필요한 도움을 주는 것이다.

 

② 친절하기 위한 전제사항

   친절은 내가 먼저 해야 한다.

   친절은 숙달되어 몸에 배어야 한다.

   친절은 마음에서 우러나와야 한다.

   친절은 몸 전체에서 풍겨야 한다.

   친절은 소신과 철학이 있어야 한다.

 

③ 친절을 베풀 때의 마음가짐

– 상대방을 존중하고 아끼는 마음으로 대한다.

– 상대방의 입장이 되어 내 일처럼 생각한다.

– 보상을 기대하지 않는다.

– 마음에서 우러나오는 진실한 태도로 대한다.

– 자신의 힘이 미치는 범위 내에서 성의를 다한다.

 

④ 불친절이 미치는 영향

– 불친절은 자신이 속해 있는 기관의 신임을 잃게 하고, 비난의 대상이 되게 하며, 이미지를 손상시킨다.

– 불친절은 이유 없이 오해와 미움을 산다.

– 불친절은 상대방을 불쾌하고 화나게 만든다.

– 불친절한 사람은 자연히 평판이 나빠지고 본인은 불만이 많아진다.

– 누구나 불친절하기 쉬우며, 불친절이 가져오는 손해는 계산하기 어려울 정도로 크다. 그리고 무엇보다, 이는 잘못하면 습관이 된다.

 

2. 서비스인의 표정과 인사

① 호감을 주는 표정

– 마음을 아름답게 하면 얼굴은 저절로 밝아진다.

– 또한 얼굴을 밝게 하면 마음 또한 밝아진다.

– 표정은 그 사람의 마음의 메시지를 그대로 담는다.

– 미소는 자신의 인상을 아름답게 만들어 주고 마음을 즐겁게 한다.

– 얼굴 : 자신감 있고, 밝고 성실성이 담겨있는 표정을 한다.

 

② 매력적인 미소

– 입꼬리가 위를 향한다.

– 좌우 입꼬리가 연결선이 평행이다.

– 윗잇몸이 2mm 이대로 보인다.

– 윗니가 80%~90% 보이고, 아랫니는 조금 보인다.

– 윗니가 좌우로 각각 6개 이상 보인다.

 

③ 인사의 핵심포인트

– 인사는 적극적으로 내가 먼저!

– 상대의 눈을 바라보며 미소 지으며!

– 밝고 명랑하게!

– 인사말은 상대방과 상황에 맞추어서!

– 좀 더 정성 어린 인사말과 함께!

 

 

④ 현장에서의 인사말

인사말을 할 때는 평소보다 약간 높은 톤으로, 명랑하고 밝은 어조로 하며, 상황에 따라 다양하게 전한다.

 

3. 서비스인의 태도와 복장

① 올바른 태도와 자세

우리의 좋은 자세는 환자에게 호감과 신뢰감을 느끼게 한다. 또한 바른 자세를 유지하는 것은 아름답게 보일 뿐만 아니라, 업무의 능률까지 올릴 수 있다.

 

② 근무 중 피해야 할 자세와 동작

– 책상 의자에 다리를 꼬고 앉아 흔든다.

– 기지개를 피거나 하품을 한다.

– 사적인 통화가 많다.

– 귀를 후비거나 손톱을 깎는다.

– 책상 의자에 비스듬히 앉아 일한다.

– 턱을 괴고 앉아 있다.

– 남이 보는 데서 화장을 고치거나 무릎을 벌리고 앉는다.

– 신발은 반만 걸치고 흔든다.

– 책상이나 서류함에 걸터앉는다.

 

4. 공통 응대 방법

① 전화응대의 5원칙

– 신속

– 정확

– 정중

– 간단

– 미소

 

② 전화응대의 10대 강령

– 벨이 울리면 신속히 받는다(1~3회 이내).

– 왼손에 수화기를 들고 오른손으로 메모한다.

– 상대방의 말을 끝까지 경청하며 의중을 정확히 파악한다.

– 성의 있고 책임 있게 답변한다.

– 신속, 정확, 간단하게 메시지를 전한다.

– 바른 자세, 밝은 표정, 밝은 음성으로 통화한다.

– 처음과 끝에는 반드시 인사말을 한다.

– 상대가 먼저 끊고 나서 끊는다.

– 전화 기능을 숙지하여 실수를 하지 않는다.

 

③ 좋은 대화의 필요성

– 말은 그 사람의 인격이나 교양을 나타낸다.

– 품위 있는 언어 생활은 하루아침에 되는 것이 아니다. 평상시에 좋은 말을 가려 하는 습관이 필요하다.

– 언어 습관이 사람의 운명을 바꾼다는 사실을 잊지 말자.

 

④ 경청의 자세

– 선입관, 편견 등을 버리고 상대방의 입장이 되어 듣는다.

– 상대방의 눈을 바라보며 개방적이고 편안한 자세를 취한다.

– 말을 정리하여 들으며 맞장구 등으로 관심을 표명한다.

 

 

19차시. 고객을 감동시키는 병원에서의 응대 방법

 

1. 일반간호단위의 응대

1) 입원할 때

– 환자와 보호자 분들은 병원의 모든 것이 두렵고 낯설게 느껴지므로 간호사가 직접 안내하고, 한 가지씩 친절하게 설명하는 것이 필요하다.

 

2) 퇴원할 때

– 퇴원이 결정된 분들에게는 퇴원 전일 퇴원절차를 설명해주고, 퇴원이 지체될 수 있는 것들은 미리미리 체크하고 준비해 두는 것이 중요하다.

 

3) 병실 이동을 보낼 때

– 병실 이동 시에는 사용 하셨던 서랍, 옷장에 남기고 가는 물건이 있는지 확인해서 챙겨주는 적극성이 필요하며, 마무리 인사로 유종의 미를 보여주어야 한다.

 

4) 병실 이동을 받을 때

– 환자가 간호사로부터 환영 받는다는 느낌이 들도록 병실로 함께 가서 위치, 구조, 주의사항을 설명해드리고 동시에 상태를 파악하여 필요한 조치를 즉시 취한다.

 

5) 검사가 지연될 때

– 시간이 지켜지지 못함에 대해 정중히 사과드린 후, 양해를 구하는 표정과 말투로 응대한다.

 

6) 의사회진에 대해 문의할 때

– 고객이 궁금해하는 사항에 대해서는 적극적인 응대가 필요하다.

 

2. 외래의 응대

1) 접수할 때

– 시선은 환자를 향해 열려 있어야 한다.

– 밝고 환한 미소와 경쾌한 목소리로 일어서서 환자를 맞이한다.

 

2) 진료 대기 중일 때

– 환자는 병원에서 환영 받길 원하며 직원이 자신을 알아주길 원한다.

 

3) 진료 대기 시간이 지연될 때

– 환자에게 대기시간을 설명해 주는 것은 체감 대기 시간을 줄여주는 좋은 방법이다.

 

4) 진료 후

– 모든 절차에 대해 눈높이에 맞춘 설명과 안내가 무엇보다도 필요하다.

– 설명 후에는 환자가 이해했는지 한번 더 확인한다.

 

5) 다음 진료 예약이 필요할 때

– 모든 절차에 대해서 눈높이에 맞춘 설명과 안내가 무엇보다도 필요하다.

– 한 번에 이해가 안되면 환자가 이해할 때까지 설명해 주는 배려도 필요하다.

– 환자가 진료 후 귀가할 때까지 올바른 서비스를 받을 수 있도록 한다.

 

6) 진료가 끝났을 때

– 환자를 맞이하는 것 뿐 아니라 끝인사도 중요하다.

– 진심어린 배웅인사는 마지막까지 좋은 인상을 남겨야 서운했던 마음까지 씻어줄 수 있다.

 

3. 응급진료와 중환자실에서의 응대

 

1) 응급진료센터에 환자가 내원했을 때

– 응급실은 갑작스러운 상황에 당황하여 내원하는 경우가 많다.

– 행정적 처리도 중요하지만 우선, 환자의 상태와 보호자에 대한 정서적 지지가 먼저다.

 

2) 응급진료센터에서 진료가 지원될 때

– 환자나 보호자가 방치되어 있다는 느낌이 들지 않도록 자세한 설명은 아끼지 말고 지속적으로 한다.

 

3) 중환자실에 입원할 때

– 바쁜 상황에서도 정중한 태도로 보호자를 응대함으로써 의료진을 신뢰하여 안심하고 치료에 협조할 수 있도록 한다.

– 만약 오래 기다리게 한 경우에는 상황을 설명하고 양해를 구한다.

 

4) 중환자실에 입원한 환자의 면회시간이 아닌데 면회를 부탁할 때

– 환자가 보고 싶은 보호자의 마음을 충분히 이해하며 공감의 표현을 하고 면회시간 제한의 이유에 대해 이해할 수 있도록 설명한다.

– 보호자가 환자 상태에 대해 궁금해 하면 설명을 해주어 불안하고 궁금한 마음을 배려해 주어야 한다.

 

4. 타부서와의 교류 시 응대

1) Portable X-ray 촬영을 급히 의뢰할 때

– 업무적인 요청인 경우 명령어를 사용하는 것 보다 의뢰형, 청유형으로 대화하여 협조를 구하는 것이 내부 직원에 대한 배려이다.

 

2) 약국에서 퇴원약이 도착하지 않을 때

– 직원들끼리의 대화에서도 정중함이 느껴지도록 대화하는 것이 바람직하다.

 

3) 원무과에 전동 병실을 알아볼 때

– 일방적인 명령어나 부정어 사용보다는 밝고 긍정적인 표현과 고객중심형의 언어 사용이 서로를 기분 좋게 만든다.

 

4) 타 간호단위에서 물품차용을 요청받았을 때

– 베푼 친절은 부메랑처럼 꼭 돌아오기 마련이다.

– 궁극적으로 환자를 위하는 마음으로 부서간의 적극적인 협조는 업무를 유연하게 해준다.

 

 

20차시. 자신도 모르는 사이 성희롱 피해자와 가해자가 되지 않는 방법

 

1. 성희롱의 성립 조건

① 성희롱

원하지 않는 성적 접근, 성적 호의의 요구 및 기타 성적 성질을 가진 언어적, 육체적 행위이다.

 

② 직장 내 성희롱

사업주·상급자 또는 근로자가 직장 내의 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 다른 근로자에게 성적 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하거나 성적 언동 또는 그 밖의 요구 등에 따르지 아니하였다는 이유로 고용에서 불이익을 주는 것이다.

 

③ 성희롱과 성폭력 범죄와의 공통점

– 주로 지위 등을 이용한 남녀 불균형한 권력관계와 퇴폐·향락적인 남성 중심의 문화에서 여성을 성적 대상화함으로써 발생하는 점

– 상대방이 원하지 않는 성적인 언동에 의해 발생하는 점

– 상대방에게 정신적·육체적·심리적 고통과 성적 굴욕감을 느끼게 하며, 고용에서의 불이익을 초래하고, 인격권과 근로권, 성적 자기결정권 등의 인권을 침해하는 점

 

④ 성희롱과 성폭력 범죄와의 차이점

– 성폭력 범죄 : 성폭력범죄의처벌및피해자보호등에관한법률』(이하‘성폭력특별법’,

‘94.1.5제정.)에 그 유형(두 가지-형법, 특별법)이 열거되어 있고 형사처벌의 대상이 되는 반면,

– 성희롱 : 주로 남녀차별을 금지하는 법들에 의해 규제되고 그 유형이 성폭력보다 경미한 성적 언어나 행동으로써 형벌부과의 대상이 되지 않는 다는 점

 

⑤ 직장 내 성희롱의 영향

– 피해자 : 처음에는 적개심과 모욕감을 겪으면서 정서적, 심리적 위축을 겪고, 두통과 울화병이 생기면서 업무 의욕의 상실을 겪게 되고, 결국에는 피해자는 직장을 포기한 후, 실직에 따른 생존권의 위협까지 입게 된다.

– 가해자 : 자신의 위신과 대외적 이미지의 실추는 물론 감봉과 해고 등의 징계도 올 수 있고, 손해 배상 등의 경제적 손실과 함께 자신의 생존권에도 문제가 되며, 가족, 친족, 친구 지인 알고 지내던 사람에게 심리적인 충격을 주게 됨

– 기업 : 고용환경 악화로 생산성이 저하되거나 소송비용, 인력 소모 등으로 비용 부담이 가중되고, 이미지 손상 등으로 다른 기업과의 경쟁력이 저하된다.

 

⑥ 직장 내 성희롱 성립 조건

– 직장 내의 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 이루어질 때

– 성적 언동이나 성적 요구의 불응을 이유로 고용상 불이익을 줄 때

– 성적인 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 유발하여 고용 환경을 악화시킬 때

 

2. 성희롱 예방 및 방지를 위한 사업주의 의무

① 예방을 위한 사업주의 조치

– 직장 내 성희롱 처리 방침 명문화

– 자율적 해결을 위한 장치 마련

– 설문 조사 및 지침서 제작·활용

 

② 고객 등에 의한 성희롱 방지 의무

사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환 등 가능한 조치를 취하도록 노력하여야 한다.(법률 제14 조의 2 제1항)

 

사업주는 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터 성적 요구 등에 불응을 이유로 근로자를 해고 그 밖의 불이익을 주는 조치를 하지 못하며 이를 위반한 사업주에 대해서는 500만 원 이하의 과태료를 부과한다.(법률 제14조의 2 제2항)

 

3. 성희롱 예방을 위한 근로자의 노력

① 피해자가 되지 않기 위하여

– 자신의 의사 표시를 분명히 한다.

– 새로운 직장에 들어갈 경우에는 전임자에게 성희롱이 있었는지의 여부와 회사의 사규에 성희롱 예방과 구제 절차에 관한 규정이 있는지 알아본다.

– 회사 내에 성희롱이 받아들여질 수 없는 분위기를 조성하고, 동료들 간의 음담패설에 참여하지 않는다.

– 음란한 사진이나 그림을 붙이는 행위에 대하여 이의를 제기하고, 성희롱을 당한 동료를 비난하지 않고 공동으로 대처한다.

– 회사에 대하여 성희롱 예방 대책의 마련을 촉구한다.

 

② 행위자가 되지 않기 위하여

– 음담패설을 삼가고, 직장 내에 음란한 그림이나 사진은 붙이지 않는다.

– 직원의 외모나 사생활에 지나치게 간섭하지 않고, 타인과의 불필요한 신체 접촉을 하지 않는다.

– 상대방이 거부 의사를 하였을 경우에는 즉각 중지하고, 자신의 지위를 이용하여 사적인 만남을 강요하지 않는다.

– 회식자리나 야유회에서 직원에게 술을 따르게 하거나 서비스를 강요하지 않는다.

– 직원이 성희롱을 하는 경우에는 이의를 제기하고 성희롱 예방 프로그램에 적극 참여한다.

 

③ 성희롱 피해를 당했을 때의 대처 방안

– 성희롱 피해를 받게 되면 그 행위자에게 이에 대한 명확한 거부 의사를 표시한다.

– 행위자에게 거부 의사를 표시하기 어려운 경우 편지로 성희롱 행위를 중단해 줄 것을 요청한다.

– 성희롱에 대한 거부 의사가 받아들여지지 않은 경우에는 그 날짜, 시간, 장소, 구체적인 내용, 목격자나 증인, 성적인 언어나 행동에 대한 느낌 등을 구체적으로 기록하여 이후 해결 과정에서 사용될 수 있도록 증거 자료를 남긴다.

– 성희롱 행위자에 대하여 항의를 하여도 시정되지 않으면 상급자 또는 회사의 상담 요원에게 상담을 요청하여 이를 중지시키도록 요구한다.

– 성희롱 행위 중단 요청이 받아들여지지 않으면 사내의 성희롱 관련 고충 처리 기구와 절차를 이용하여 사업주에게 성희롱 문제를 제기하여 해결한다.

– 회사에 상담하고 고충을 신고해도 해결이 되지 않는다면 민간 단체에 설치되어 있는 고용평등 상담실 등과 같은 전문 상담 기관에 상담하거나 지방 노동관서에 진정서 등을 제출하여 법적 절차에 대한 도움을 받는다.

 

4. 성희롱 발생 시 고충 처리 절차와 피해자에 대한 법적 구제 방법

1) 근로자의 고충 처리 절차

① 고충의 접수

② 상담과 조사

③ 확인 및 징계 조치

④ 결과 통지

⑤ 사후 재발 방지

 

2) 성희롱 피해자의 법적 구제 방법

① 지방노동관서를 통한 구제 신청

② 지방노동위원회 구제신청

③ 법원에 민사소송

 

5. 성희롱 관련 금지 규정

1) 직접 차별과 간접 차별

① 직접 차별 : 사업주가 근로자에 대하여 성별, 혼인 또는 가족내에서의 지위, 임신, 출산 등의 이유로 합리적 이유 없이 남녀를 차별하는 행위를 말한다.

② 간접 차별 : 외관상으로는 남녀를 차별하지 않고 성 중립적으로 보이는 조건을 적용하더라도 남녀의 생리적 특성 및 사회 관행에 따라 결과적으로 어느 한 성에게 불리한 결과가 발생하는 것을 말한다.

 

2) 성희롱 관련 금지 규정

① 모집·채용상의 차별

② 임금의 차별

③ 임금 외의 금품 등의 차별

   정년·퇴직 및 해고에 있어서 차별

   교육·배치·승진에 있어서 차별

 

 

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